McKinsey & Company: 4,1 milioane de români au început să utilizeze serviciile digitale începând cu 2019

Așa cum era de așteptat, în timpul pandemiei, mulți europeni au început să cumpere online mai des și și-au mutat activitățile în spațiul digital. România este foarte aproape de ponderea medie a consumatorilor europeni care utilizează serviciile digitale parțial sau complet între industrii, la 72% față de 77% în Europa.

Divertismentul, facilitățile și călătoriile sunt cele mai digitale servicii

Preferința consumatorilor români de a utiliza servicii complet digitale este mare în anumite sectoare: divertisment (88%), utilități (72%), călătorii (69%). Dimpotrivă, cel mai mic procent este în domeniul sănătății (22%). Sectorul public, asigurările, asistența medicală și comerțul cu amănuntul au cel mai mare potențial de a crește ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv serviciile digitale.

În România, creșterea din ultimele șase luni a fost determinată de utilizatorii digitali de toate vârstele între 25 și 64 de ani. La fel ca în majoritatea părților din Europa, noile angajări au fost echilibrate în mod egal. Femeile sunt responsabile pentru majoritatea noilor angajări în domenii precum produsele alimentare, vânzarea cu amănuntul de îmbrăcăminte, asistența medicală și educația, în timp ce bărbații sunt dornici să exploreze asigurările, divertismentul și sectorul public.

Tehnologiile digitale au devenit modalitatea preferată de a interacționa cu consumatorii din întreaga Europă. Cu toate acestea, acum se pare că impactul epidemiei care împinge utilizatorii către canalele digitale a fost deja epuizat, deoarece majoritatea utilizatorilor europeni nu mai cresc ritmul activităților lor în mediul digital.

43% dintre noii utilizatori digitali s-au mutat pe internet din cauza pandemiei

„Deși majoritatea consumatorilor au trecut la canalele digitale din cauza pandemiei Coronavirus, iar unii vor reveni cel puțin parțial la canalele fizice, mulți dintre ei vor continua să utilizeze canalele digitale datorită comodității. Cu toate acestea, sectoarele care au înregistrat cel mai semnificativ aflux de noi consumatori digitali în timpul crizei (cum ar fi educația și facilitățile) vor fi mai expuși riscului de a pierde consumatorii după încheierea pandemiei. „ Spune Alexandru Philip, McKinsey & Company Partner în București.

Potrivit respondenților la sondaj, 43% dintre utilizatorii noi s-au mutat pe canalele numai digitale din cauza pandemiei. Presupunând că epidemia se va retrage, tendința unui număr tot mai mare de utilizatori digitali se va inversa parțial, deoarece va exista un echilibru mai mare între cumpărăturile digitale și cele fizice. Aceste canale vor concura între ele, cu dorința de a reveni la cumpărăturile fizice care nu au fost posibile în timpul pandemiei.

Prin urmare, companiile care furnizează servicii digitale ar trebui să se aștepte ca până la 2,5 milioane de români să își reducă activitățile online.

Pentru a reține mai mulți consumatori pe canalele digitale, companiile vor trebui să se concentreze pe două domenii. În primul rând, creați o experiență excelentă pentru clienți – digitalizarea simplă sau fluxurile automatizate de bază fără a lua în considerare nevoile și preferințele clienților nu sunt în mod clar suficiente. În al doilea rând, integrează canalele digitale și fizice fără cusur într-o abordare multi-canal. Aceasta înseamnă că clienții vor folosi canale digitale pentru călătorii mai simple ale clienților și canale fizice pentru călătorii complexe în care este necesară consiliere sau dacă este necesar sprijin uman ”. Adăugat Alexandru Philip.

Deși satisfacția clienților cu serviciile digitale în România este ridicată (75% dintre utilizatori sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți), companiile ar trebui să se concentreze nu numai pe furnizarea efectivă a serviciilor digitale, ci pe calitatea cu care sunt furnizate aceste servicii.